工作中的110接警員楊岳鵬。京華時(shí)報(bào)記者歐陽曉菲攝

“110”這個(gè)號(hào)碼，我們每個(gè)人都再熟悉不過，作為首都警方的“神經(jīng)中樞”，北京市公安局110勤務(wù)指揮部報(bào)警服務(wù)臺(tái)，從90年代設(shè)在刑偵部門只負(fù)責(zé)接聽刑事案件的匪警電話，發(fā)展到現(xiàn)在可提供多部門一站式救助、多語言警務(wù)援助、短信報(bào)警業(yè)務(wù)，日均接報(bào)警超過2萬余個(gè)。近日，記者走進(jìn)110勤務(wù)指揮部接警平臺(tái)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，作為警方提供救助工作的“第一棒”，接警員的工作遠(yuǎn)不止是接聽電話和在電腦上錄入警情，更多的是承載對(duì)每一位求助者的無限責(zé)任和使命。

接警時(shí)刻

5分鐘內(nèi)接了10個(gè)電話

楊岳鵬，110勤務(wù)指揮部接警中心接警員，他從警校畢業(yè)后加入這里，已在接警員崗位上工作10個(gè)春秋。

1月10日中午，記者到達(dá)接警中心時(shí)，正趕上楊岳鵬接班，他11點(diǎn)就來到單位，換上制服后，和同事們一頭扎進(jìn)了會(huì)議室。“每天中午交接班都要開會(huì)通報(bào)近期警情，讓接警員提高敏感度?！奔s半小時(shí)后，會(huì)議結(jié)束，楊岳鵬去食堂草草地吃了口飯，回來時(shí)，將手機(jī)存進(jìn)了一個(gè)專門的小柜子里，楊岳鵬介紹，“這是我們的規(guī)定，上班時(shí)間，絕對(duì)不能接聽手機(jī)?！?/p>

走上自己的工位，楊岳鵬將電腦開啟，戴上耳麥，約10秒鐘后，電話鈴聲響起，僅響鈴一聲后，楊岳鵬迅速接起電話?！澳茫@里是110，請(qǐng)問您有什么事。”“常營北小街2號(hào)院中區(qū)5號(hào)樓被盜，丟了一包被子和一包衣服?！苯勇犽娫挼耐瑫r(shí)，楊岳鵬快速錄入案情摘要，“請(qǐng)您稍等，民警隨后就到?！睊鞌嚯娫挄r(shí)，楊岳鵬已將該條警情發(fā)送到系統(tǒng)中。

剛撂下電話，鈴聲再次響起?！澳?，這里是110?！薄拔蚁氩橐幌卤驹码娫捹M(fèi)?！薄澳遣皇窍氪?0086，打錯(cuò)了吧?！睏钤砾i耐心地詢問著。“對(duì)不起，對(duì)不起，是我撥錯(cuò)了?！睂?duì)方說。

“每個(gè)月月初都會(huì)有這種情況，這很正常?！睏钤砾i剛說完這句，電話鈴再次響起。據(jù)記者估算，楊岳鵬5分鐘之內(nèi)，接了10個(gè)電話。據(jù)介紹，根據(jù)規(guī)定，接警員必須在響鈴3聲內(nèi)接聽電話，而110報(bào)警臺(tái)日均接警量2萬余個(gè)，每名接警員日均接電話約800個(gè)。

喝水上廁所必須打報(bào)告

在記者“跟班”的兩個(gè)小時(shí)里，楊岳鵬除了偶爾扭動(dòng)上身緩解一下疲勞，其余時(shí)間幾乎一動(dòng)不動(dòng)，始終保持上身筆直，雙眼緊盯屏幕，左手隨時(shí)放在電話接聽鍵上，右手緊握鼠標(biāo)的姿勢(shì)。其間，滴水未進(jìn)。

兩個(gè)小時(shí)后，楊岳鵬才通過電話向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)休息，回到休息室后，他顧不上和記者說話，“咕咚咚”一口氣喝下一大杯事先涼好的白開水。

“通常我們隔兩個(gè)小時(shí)休息一次，休息時(shí)間15分鐘，為了避免扎堆休息，喝水和上廁所都要向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)打報(bào)告?！薄澳銈儾荒軐⑺瓗虢泳遥S時(shí)渴了就喝嗎？”面對(duì)記者疑問，楊岳鵬指了指休息室桌面上一排排水杯，“這個(gè)倒是沒有硬性要求，不過接警員都不會(huì)把水杯帶進(jìn)去，怕水灑到機(jī)器上。另外，邊接警邊喝水影響工作，而且水喝多了，就得老上廁所，那樣太耽誤事?！?/p>

接警平臺(tái)

外國人報(bào)警可實(shí)時(shí)翻譯

工作10年來，楊岳鵬經(jīng)歷了報(bào)警平臺(tái)的一步步升級(jí)。其中的一件大事，是110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與“12345”市政府非緊急救助熱線、“120”“999”急救熱線一站式對(duì)接。目前，市民可通過“110”電話向多個(gè)政府部門反映問題。

此外，“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)拓展語言功能，楊岳鵬介紹，去年11月份，北京警方和北京外國語大學(xué)聯(lián)合建立多語言警務(wù)援助聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一線民警受理處置外國人求助報(bào)警時(shí)，可獲得外語志愿者實(shí)時(shí)翻譯服務(wù)。必要時(shí)，接警員、報(bào)警人和翻譯人員進(jìn)行“三方通話”，這樣能更好地解決外國人報(bào)警問題。

楊岳鵬介紹，目前，多語言服務(wù)中心可提供包括英語、法語、俄語等8個(gè)語種的翻譯服務(wù)，今后還會(huì)增加越、泰、印等語種。

此外，在110指揮中心，有三個(gè)席位專門接受短信報(bào)警求助。自2012年底短信報(bào)警開通以來，報(bào)警數(shù)量雖然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于電話報(bào)警，但其特別作用已經(jīng)有所體現(xiàn)，解決了聾啞人報(bào)警和一些不便語音通話情況下的報(bào)警求助問題。

特大事件專家后方指揮

針對(duì)重大突發(fā)警情，警方還設(shè)置了“專席機(jī)制”，由刑偵、治安、巡特警、交管和消防等領(lǐng)域的專家迅速組成參謀機(jī)構(gòu)，給前方參戰(zhàn)人員和指揮員提供技術(shù)幫助，參與指揮決策。

楊岳鵬回憶，2012年6月12日，朝陽觀音堂橋下發(fā)生一起劫持案，一名男子持刀劫持1名女子和1名幼童，雙方僵持時(shí)間很長(zhǎng)，各方專家根據(jù)前方3G圖傳設(shè)備發(fā)回的圖像，一直在緊張應(yīng)對(duì)。通過圖像信息，專家實(shí)時(shí)監(jiān)控歹徒緊張、放松、暴怒等情緒波動(dòng)，根據(jù)情緒變化對(duì)現(xiàn)場(chǎng)民警的應(yīng)變作出指導(dǎo)。最后，在歹徒情緒完全失控時(shí)，為了保障人質(zhì)安全，指揮特警果斷開槍。

此外，報(bào)警平臺(tái)實(shí)施“扁平化”指揮模式，在接警的第一時(shí)間，接警員可以通過三方通話，將報(bào)警人的報(bào)警內(nèi)容實(shí)時(shí)與轄區(qū)派出所共享，以方便警力在最短時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置，將案件造成的影響和損失降到最低。

接警員故事

每個(gè)接警員都是一幅“活地圖”

“接警員的活兒，可不是接個(gè)電話、錄個(gè)案情那么簡(jiǎn)單，這份工作對(duì)接警員的體力、耐力、心理承受力和應(yīng)變能力要求很高”，楊岳鵬介紹，在了解警情時(shí)，事發(fā)地址很關(guān)鍵，報(bào)警人說出所在位置后，接警員就得迅速判斷出管片派出所，這要求接警員對(duì)當(dāng)?shù)氐拇蠼中∠镆巳挥谛?。為了做出更加快速?zhǔn)確的判斷，閑暇之余，接警員常常乘公交“逛”北京，一路記下常用地名和出行路線，這么下來，每個(gè)接警員都是一幅“活地圖”。

在工作中，接警員注意力必須高度集中，不能松懈，“因?yàn)槊總€(gè)電話都可能關(guān)系重大，涉及財(cái)產(chǎn)人身安全，報(bào)警人前一秒還和你通話，后一秒這人可能就沒了，這對(duì)人的心理是一種很劇烈的沖擊”。

由于接警員工作不分晝夜倒班，加上壓力巨大，接警員多多少少都有了些“職業(yè)病”。

而大部分接警員對(duì)電話鈴聲都很敏感，回到家，怕聽電話鈴聲，不想接電話。但鈴聲一響，習(xí)慣性地不到三聲就會(huì)接聽，有時(shí)還會(huì)習(xí)慣性地說：“你好，這里是110報(bào)警服務(wù)臺(tái)，有事請(qǐng)講”，經(jīng)常把身邊的朋友搞蒙。

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如何正確撥打110

許多人都知道在遇到危險(xiǎn)或緊急情況時(shí)要撥打報(bào)警電話110，但是，當(dāng)困難真正降臨的時(shí)候許多人并不知道如何正確撥打，110提醒：

1.抓緊時(shí)間就近報(bào)警，越快越好。

2.報(bào)警時(shí)講清現(xiàn)場(chǎng)的原始狀態(tài)、有無采取措施、犯罪分子或可疑人員的人數(shù)、特點(diǎn)、攜帶物品和逃跑方向等。

3.報(bào)警人要說清自己所在位置、姓名和聯(lián)系方式。

4.無特殊情況，報(bào)警后應(yīng)在報(bào)警地等候。有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，要注意保護(hù)，不要隨意翻動(dòng)。除了營救傷員，不要讓任何人進(jìn)入。

京華時(shí)報(bào)記者周鑫