從解決群眾訴求開始

編者按

近年來，各級各部門為方便群眾訴求，紛紛開通政府服務(wù)熱線電話。然而，號碼能不能“記得住”、電話能不能 “打得通”、投訴能不能有 “結(jié)果”，是檢驗“服務(wù)熱線”真不真、熱不熱的標準。在這方面，大同市的“12345政府服務(wù)快車道”，以群眾路線教育實踐活動為契機，做了全面的、深入的、具體的探索。全天候24小時接受和服務(wù)群眾訴求，做到了件件有著落，事事有回音，成為黨委、政府便民利民和網(wǎng)絡(luò)問政的綜合服務(wù)平臺，更大程度上滿足了百姓訴求。本報今發(fā)專題報道，敬請關(guān)注。

“您好，這里是12345政府服務(wù)熱線，請問您有什么問題需要幫助？”“我的車違章卻在銀行交不了罰款，說是近期網(wǎng)絡(luò)不通。交警隊又不收，車輛面臨年檢，延期還要罰款！”“幾大隊？”“二大隊！”……

4月21日上午，大同市城區(qū)李向陽先生的一個投訴電話打到了12345政府服務(wù)熱線。兩天后，通過交警部門的協(xié)調(diào)，他接到短信通知，并順利在銀行交了罰款。同日，在“12345政府服務(wù)快車道”網(wǎng)站上，該事項顯示“已辦結(jié)”，在“是否優(yōu)秀辦件”欄中，李先生給出了“是”。

大同市積極推動政府服務(wù)資源整合，將原來市縣兩級職能部門（含條管及公共服務(wù)單位）的服務(wù)、投訴熱線791部，統(tǒng)一歸入12345政府服務(wù)熱線，并于今年2月28日正式運行。依托這一平臺，該市形成了一套高效便捷的為民服務(wù)體系，服務(wù)范圍基本涵蓋民生的各個領(lǐng)域，暢通渠道，傾聽民意，查找問題，服務(wù)百姓，架起了黨和政府貼近群眾、服務(wù)群眾的橋梁，成為政務(wù)服務(wù)的特色品牌。

一條熱線，立接立辦，全天候傾聽百姓訴求，打造24小時不下班的政府

城區(qū)友誼街泰昌園9號，一座嶄新的三層小樓，掛著一塊嶄新的牌匾——大同市12345政府服務(wù)快車道。

“兩個多月了，這地方白天進出的人不多，黑夜卻從來不關(guān)燈。聽說他們的工作就是接電話，咋看也不像個 ‘政府機關(guān)’?！杯h(huán)衛(wèi)工秦海生大爺對于這個自己每天都要經(jīng)過的部門，是既陌生又好奇。而就在4月20日，他的兒子到派出所辦理遷戶手續(xù)，在結(jié)婚證丟失，單位福利分房又無‘大紅本’，無法辦理時，他抱著試試看的態(tài)度，撥打了熱線。幾天后，派出所的民警親自帶著他的兒子到老家辦理了相關(guān)證明手續(xù)，回來就落了戶?！鼻卮鬆敻锌卣f：“這地方還真管用！”

“與原先的服務(wù)熱線相比，新開通的‘12345政府服務(wù)快車道’，在很多方面都有創(chuàng)新?！狈?wù)熱線管理中心負責人蔡俊武介紹說。在人員機構(gòu)設(shè)置上，不新增機構(gòu)、不增加編制、不增加財政供養(yǎng)人員，將管理中心與市政府信息化中心整合，承擔管理職能；將監(jiān)督中心與市紀委監(jiān)察局行政效能投訴中心整合，承擔監(jiān)督職能。受理中心由聯(lián)通公司服務(wù)外包，面向社會公開招聘82名話務(wù)員，經(jīng)過嚴格的業(yè)務(wù)培訓考核上崗。熱線網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有電子政務(wù)外網(wǎng)并網(wǎng)運行，并與國家、省級電子政務(wù)外網(wǎng)無縫對接，實現(xiàn)資源共享。

在二樓的受理中心，20多名著裝統(tǒng)一的話務(wù)員，眼盯電腦屏幕、手擊鍵盤，面部始終帶著微笑。記者了解到，熱線軟件集成系統(tǒng)包括話務(wù)系統(tǒng)、綜合處辦系統(tǒng)、知識庫查詢系統(tǒng)和“12345政府服務(wù)快車道”網(wǎng)站四個部分，各系統(tǒng)之間實時進行數(shù)據(jù)的接收和推送，以電話、短信、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱、QQ、微博、微信多種方式受理群眾訴求，及時辦理、回復、反饋和實時統(tǒng)計。此外，熱線還擁有一個龐大的知識庫，包含10大類內(nèi)容、1.1萬多個問答、261萬字，話務(wù)員可以隨時通過查詢知識庫回答群眾的咨詢，而且知識庫隨時都在更新補充。

“熱線實行一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理的工作機制，82名話務(wù)員輪流值班，確保24小時全天候運行?！辈炭∥浣榻B說。感情上貼近群眾，工作中服務(wù)群眾，熱線受理中心堅持“微笑服務(wù)”的理念，開展“讓群眾‘聆聽’你的微笑”活動。12345政府服務(wù)熱線的話務(wù)員，大都是“80后”和“90后”的姑娘。話務(wù)員安雨霞對記者說，有一天，她3個小時內(nèi)接聽了30多個電話，相當于平時一天的工作量。工作的確很辛苦，但是只要一接起電話，就有一種責任感，因為他們代表著政府的形象。

一張網(wǎng)絡(luò)，難事易辦，建設(shè)責任政府，收起踢皮球的腿，撤除訴求的欄

“小區(qū)沒有物業(yè)，小區(qū)內(nèi)的下水井往外溢水，半年多時間沒人管。政府熱線管了！”

“兩年前拆遷，說是當年回遷?？烧伊嗽S多部門沒解決的事，沒想到今天一個電話就給解決了！”

“辦理退休手續(xù)，人事勞動部門要最原始的出生地證明，時間過了那么長，幾乎是不可能的事。但熱線一打，自己沒費力有人幫著就辦了！”

……

這一件件讓記者都覺得頭疼的事情，從熱線網(wǎng)上流程看，最長的辦結(jié)時間沒有超過15天。熱線工作人員將群眾反映的問題詳細記錄，并根據(jù)情況進行分類處理。記錄、轉(zhuǎn)辦、回復都在同一軟件平臺上完成，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看、監(jiān)督。

“制度化、規(guī)范化的流程保證了群眾訴求辦理的通暢?！睙峋€的監(jiān)督中心主任是由市紀委監(jiān)察局行政效能投訴中心主任王建歐兼任。他告訴記者，他們在12345系統(tǒng)建立的電子監(jiān)察系統(tǒng)，對受理中心、管理中心和各級承辦單位的處辦時限、過程、結(jié)果進行全程監(jiān)督，實現(xiàn)了訴求辦理的提前黃燈預警、違規(guī)紅燈報警。同時跟蹤督辦群眾不滿意訴求，立案調(diào)查重要投訴，對不作為、慢作為、亂作為等違紀違法行為進行問責。更主要的是解決了一件事涉及到多個部門，沒人管、“踢皮球”現(xiàn)象的發(fā)生。也解決了一些模棱兩可，群眾沒有具體部門可找或無處訴求的問題。

據(jù)統(tǒng)計，截至4月底，該市“12345政府服務(wù)快車道”共受理群眾來電、短信1.3萬余件。尤其是進入4月份后，日最高受理突破300件，辦結(jié)率96.2%、回復率100%，充分發(fā)揮了“民生快車道、發(fā)展助推器、行風監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。

一個機制，從上施壓，百姓的事兒牽著走，技術(shù)手段監(jiān)督倒逼制度完善

其實，大同市12345政府服務(wù)熱線在解決群眾訴求中，只是頂層上的受理和督辦。而具體辦事的部門則在它的成員單位，并已形成三級處辦網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)熱線管理中心為一級網(wǎng)絡(luò)用戶，負責分發(fā)轉(zhuǎn)辦受理事項，跟蹤催辦轉(zhuǎn)辦事項，審核評價辦理結(jié)果，對受理中心及承辦單位進行績效考核；縣（區(qū)）政府、市直職能部門及公共服務(wù)單位為二級網(wǎng)絡(luò)用戶，負責辦理一級網(wǎng)絡(luò)用戶交辦的事項，并對下級網(wǎng)絡(luò)用戶辦理結(jié)果進行審核和回復；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及二級網(wǎng)絡(luò)用戶的下屬機構(gòu)為三級網(wǎng)絡(luò)用戶，負責辦理上級網(wǎng)絡(luò)用戶交辦的事項并向訴求人反饋辦理結(jié)果。

3月20日早上，張玉德去渾源拉煤，因為糾紛被村民困在溝里兩天兩夜沒吃沒喝，張先生報警后，警察趕到現(xiàn)場也沒能制止事態(tài)的發(fā)展。無奈之下，張先生撥打了12345熱線，熱線管理中心以急辦件的形式，通知渾源縣政府辦，并引起高度重視，問題最終在鄉(xiāng)政府的協(xié)調(diào)及村干部的努力下，得到解決。而熱線對張先生的回訪，在得到他本人的識別認可和回復后，電子監(jiān)察系統(tǒng)才顯示為辦結(jié)。

“12345政府服務(wù)快車道”零距離為民服務(wù)的同時，也為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口。開通以來，“快車道”共編寫熱線工作簡報、專報和呈閱件等34件，為黨委、政府科學決策提供了依據(jù)。如噪音擾民事件多發(fā)，“快車道”根據(jù)市民訴求，及時向市政府專題匯報，促成了市區(qū)沿街電子廣告屏幕的靜音播放。而針對群眾反映集中的房產(chǎn)及物業(yè)管理類問題進行了系統(tǒng)分析后，房管局將物業(yè)資質(zhì)年度考核、升級和日常管理，實行房管局、區(qū)級政府、街道辦事處和社區(qū)居委會共同進行，促進了大同市物業(yè)管理老大難問題的解決。像馬路窨井井蓋丟失和職責管護問題，群眾反映強烈。一個窨井涉及到八九個部門，職責不清管理不明?！翱燔嚨馈贬槍@一現(xiàn)象，以專報的形式建議市政府將全市的馬路窨井進行了網(wǎng)格化職責區(qū)劃分，解決了多少年沒有解決的問題，更重要的是突破了部門與條塊的局限，讓制度更趨完善。

建設(shè)服務(wù)型政府事無大小，服務(wù)群眾永遠在路上。大同市從一條熱線破題，時間雖短，成效已見端倪。（趙志成 白玉龍）